Pour une collaboration fluide, nous avons mis en place plusieurs outils de communication adaptés à vos besoins.
- Système de ticketing : Il s'agit de notre principal moyen de gestion des demandes. Chaque question, requête ou problème est centralisé dans notre plateforme, ce qui permet un suivi rigoureux et organisé. Un copie de chaque communication vous est transmise par e-mail.
- Prise de rendez-vous : Si un échange direct est nécessaire, nous privilégions les réunions en ligne ou en personne, planifiées à l’avance pour vous offrir toute l'attention nécessaire.
- Téléphone : Nous utilisons les appels pour des clarifications rapides, mais préférons organiser les réponses plus complètes via des tickets ou lors de réunions planifiées soit physique soit virtuel.
- SMS : Cet outil est utilisé pour des échanges rapides ou des confirmations logistiques, mais les informations clés sont ensuite intégrées dans le système de ticketing pour une meilleure traçabilité.
Pour garantir une gestion efficace de votre projet, il est essentiel de choisir les bons canaux de communication. Whatsapp, Messenger, les messageries vocales et autres plateformes informelles sont bien que pratiques dans un cadre personnel, ces outils ne garantissent ni la traçabilité ni la confidentialité nécessaires à une gestion professionnelle.
Nous respectons le droit à la déconnexion et veillons à maintenir un équilibre sain entre les communications urgentes et non urgentes.
1- Système de ticketing
Bien communiquer, c’est essentiel. Pour rendre vos échanges avec nous plus fluides et efficaces, nous avons opté pour la centralisation des demandes plutôt que de jongler avec des e-mails qui peuvent se perdre en chemin.
Grâce à notre système de ticketing, chaque demande est soigneusement classée et suivie, du début à la fin. En réalité, le ticketing est une sorte d’e-mail amélioré.
- Phase de projet ou de dossier : Selon l’étape du projet ou du dossier, les tickets sont catégorisés pour faciliter le suivi (étude de faisabilité, exécution, finalisation).
- Demandes spécifiques et sujets précis: Pour les sujets plus complexes qui nécessitent une expertise particulière, comme des questions techniques : Pour les demandes qui requièrent une réponse ciblée, en se concentrant sur l’essentiel, sans rien laisser passer.
- Incidents : Pour signaler tout problème ou imprévu qui nécessite une intervention rapide (technique, organisationnelle ou autre).
Si nos échanges sont liés à un projet, une expertise ou un dossier sur lequel nous collaborons, le système vous donne accès à l’ensemble des informations liées au ticket : documentation, échanges précédents, étapes du projet, etc.
Quid de la gestion des destinataires ?
Concernant les destinataires, si vous êtes l’un de nos clients, nous travaillons ensemble pour définir les personnes qui doivent être systématiquement intégrées au canal de communication. Ces destinataires seront automatiquement ajoutés à chaque ticket lié à votre projet. Ainsi, à chaque relance ou réponse, tous les membres du canal seront avertis et recevront une copie par e-mail. Fini les listes de diffusion interminables, tout est simplifié et automatisé pour une gestion plus fluide.
Selon la nature de votre demande, vous avez aussi la possibilité de choisir des communications privées, uniquement visibles par vous et notre équipe. Cependant, si nous devons échanger avec d’autres parties prenantes, comme des entreprises, des bureaux d’études ou des administrations, nous vous donnons un accès direct aux tickets pour que vous restiez informé en temps réel.
Notre système vous permet de désencombrer votre boîte mail tout en vous garantissant un accès continu et instantané à toutes les informations importantes. Vous êtes ainsi toujours au courant de l’évolution du projet, sans subir une surcharge d’e-mails. Vous pouvez consulter les informations nécessaires, suivre les échanges, et intervenir à tout moment, le tout dans un espace centralisé et structuré.
Les différences avec les emails :
- Ticketing : Les demandes sont classées et attribuées aux bonnes personnes, assurant une gestion fluide et structurée.
- E-mail : Les échanges peuvent se perdre dans des chaînes de mails ou être envoyés aux mauvaises personnes, provoquant de la confusion surtout dans le cadre de prise de décision.
Ticket : Chaque demande possède un statut visible, permettant un suivi en temps réel et assurant que rien n'est oublié.
E-mail : Le suivi nécessite de fouiller dans les fils d'e-mails pour retrouver des informations, sans statut clair.
Ticket : Le ticketing offre une historisation complète de tous les échanges, fichiers joints, et actions réalisées. Cela permet de revenir à tout moment sur l'historique d'un projet ou d'une demande, garantissant une traçabilité parfaite.
E-mail : Les e-mails, bien qu'enregistrés, nécessitent une recherche manuelle et peuvent être éparpillés entre différentes boîtes de réception ou utilisateurs, rendant la traçabilité difficile.
Ticket : Le travail d'équipe est facilité avec des notes internes visibles uniquement par les membres de l’équipe. La communication One2One via le ticketing permet de prendre des décisions rapidement, d'éviter la stagnation, et de garder les échanges structurés.
E-mail : Les CC/BCC peuvent provoquer de la confusion, et il est difficile de savoir qui a répondu à quoi sans tout lire en détail. Les échanges peuvent s'éterniser, ce qui ralentit la prise de décision.
Ticket : Chaque interaction est traçable et les informations restent confidentielles, avec un suivi rigoureux des actions et des destinataires.
E-mail : Il y a un risque d’envoyer des informations sensibles à de mauvais destinataires, sans possibilité de traçabilité efficace.
Ticket : Le ticketing peut nécessiter un court temps d’adaptation, mais il devient très efficace une fois maîtrisé.
E-mail : L’e-mail est intuitif à première vue, mais devient rapidement désorganisé au fur et à mesure des échanges non centralisés.
Accéder à ses demandes
Vous pouvez consulter l'état d'avancement de vos demandes et accéder à l'ensemble des échanges et documents.
2- Prise de rendez-vous
Nous avons mis en place un système de prise de rendez-vous simple et flexible, que nous adaptons à vos besoins. Que ce soit pour clarifier des points importants, faire le point sur l'avancement d’un projet ou discuter de sujets spécifiques, l’objectif est de planifier des moments d’échange bien définis où vous avez toute notre attention.
- Préparation des échanges : En amont, nous prenons le temps de préparer les sujets à aborder, afin que chacun puisse venir à la réunion avec les bonnes informations. Cela permet d’aborder chaque point de manière fluide et structurée.
- Suivi optimal : Ces rendez-vous sont l’occasion de faire un point global sur les tickets en cours, de vérifier l'avancement des projets et de répondre à toutes vos questions. Tout cela en nous appuyant sur les échanges et documents centralisés, pour ne rien laisser au hasard.
- Flexibilité en cas d’oubli : On sait que des oublis peuvent arriver des deux côtés. Si un point est passé à la trappe ou a été mal compris, n’hésitez pas à nous le signaler. On est toujours disponibles pour y remédier rapidement.
- Planification sereine : Grâce à un calendrier partagé, vous choisissez les créneaux qui vous conviennent le mieux. Cela garantit une organisation fluide, sans interruptions imprévues, et vous permet de bloquer un moment où vous avez toute notre attention.
Et pendant nos réunions, on fait en sorte d’être à 100% avec vous. Nos téléphones sont éteints pour que le temps que l’on vous consacre soit exclusif et sans distractions.
Pourquoi promouvoir le "droit à la déconnection" ?
3- Téléphone
Même si la digitalisation simplifie beaucoup de choses, il y a des moments où un bon coup de fil reste la meilleure solution. Pour discuter de manière concise d’un projet ou d'un dossir en cours, le téléphone reste un de nos outils préférés. Il nous permet d’être réactifs tout en restant proches et à l’écoute.
Les appels sont souvent utilisés pour clarifier un point rapide ou poser une question, nous les considérons surtout comme un échange d’informations concis. Mais pour des sujets plus complexes et pour que les réponses soient vraiment complètes et bien réfléchies, nous vous proposerons de planifier un rendez-vous ou de traiter la demande via notre système de ticketing, pour un suivi plus approfondi.
Quand vous nous appelez, voici ce que vous pouvez attendre de notre part :
- Contact humain : Rien ne vaut une conversation de vive voix pour s'assurer que tout est clair. On peut régler beaucoup de choses plus rapidement en parlant directement.
- Réactivité : Posez vos questions, et si c'est une demande organisationnelle ou une info rapide, on vous répondra sans délai. Pour les sujets plus complexes, on préfère prendre le temps de bien réfléchir et on planifie avec vous un suivi plus approfondi via rendez-vous ou ticket.
- Gestion des interruptions : On essaie toujours de répondre à vos appels sans perturber le travail en cours, surtout pour les questions qui demandent un peu plus de réflexion.
4- SMS
Les SMS sont parfaits pour les petites informations pratiques, comme un retard à un rendez-vous ou une confirmation rapide. Cela permet de communiquer de manière réactive et efficace sans encombrer votre boîte mail. Cependant, les SMS ne sont pas adaptés pour discuter des détails d’un projet ou des points importants des dossiers.
Pour tout ce qui nécessite un suivi ou une réponse plus approfondie, nous préférons utiliser des canaux plus appropriés, comme le téléphone, un rendez-vous ou notre système de ticketing.
Ce documenter :
https://www.washingtonpost.com/technology/2023/09/25/cell-phone-etiquette-call-voicemail/
https://www.slate.fr/story/253993/appel-telephone-sms-message-vocal-regles-communication
https://www.slate.fr/story/161128/vider-boite-mail-perte-de-temps