Bien que nous établissions des délais pour chaque niveau d’urgence, il est important de noter que notre objectif est de tendre vers une réactivité importante et dynamique. Cela signifie que, dans des circonstances idéales, nous mettons tout en œuvre pour traiter les demandes dans les plus brefs délais.
Description : Ce niveau concerne les situations critiques qui représentent une menace immédiate à la sécurité des personnes ou de l’organisation. Ces urgences nécessitent une réaction rapide et une attention immédiate.
Nous mobilisons immédiatement les ressources nécessaires voir supplémentaires pour évaluer et traiter le problème de façon prioritaire. Bien que nous tentions de respecter des délais aussi courts que possible, et nous assurons une communication directe, suivie d’une confirmation écrite via notre système de ticketing pour un suivi complet.
Ce niveau inclut des situations importantes ayant un impact significatif sur le projet ou le client, mais sans danger immédiat pour la sécurité.
Traitement : Nous visons à réagir dans les heures qui suivent la notification, en planifiant une réunion pour une intervention prioritaire. Les solutions sont généralement mises en place dans les 48 à 96 heures ouvrées, en fonction de la complexité.
Les demandes qui ne présentent pas d'urgence immédiate peuvent être traitées dans le cadre du flux normal de travail, sans perturber les priorités existantes.
Une réponse initiale est généralement fournie dans les 12 à 48 heures ouvrées, avec une résolution complète sous 5 à 15 jours ouvrés. La communication passe principalement par notre système de ticketing, avec des possibilités d’appel si nécessaire.
Description : Ce niveau inclut les communications informatives qui ne nécessitent aucune action immédiate.
Ces informations sont archivées pour consultation future et ne demandent pas de réponse ou d'intervention de notre part. Vous pouvez y accéder via notre base de données pour référence ultérieure.
Dans la réalité de la gestion de projets, certains facteurs comme la complexité des tâches ou la disponibilité des ressources peuvent influencer ces délais. Dans la grande majorité des cas, les demandes peuvent être planifiées et traitées dans le cadre du flux de travail habituel.
Nous tendons toujours vers l'amélioration continue de nos processus afin de mieux répondre à vos besoins et d'offrir un service encore plus réactif.
Comment communiquer ensemble ?
L’urgence de niveau 1 est une situation anormale et extrêmement rare. Ce type de demande, lié à des menaces immédiates pour la sécurité ou l’intégrité du projet, ne survient que dans des cas exceptionnels. Il peut s'agir d'une défaillance critique qui met en danger les personnes ou compromet sérieusement la viabilité du projet à très court terme.
Les urgences de niveau 2 sont plus fréquentes que celles de niveau 1, mais restent rares dans le cadre de notre gestion de projet. Elles concernent des situations ayant un impact notable sur le projet ou le client, mais qui ne représentent pas une menace immédiate pour la sécurité. Bien que ces cas nécessitent une intervention rapide, ils sont suffisamment exceptionnels pour que nous puissions mobiliser des ressources spécifiques sans perturber les opérations courantes.
Comment promouvoir le droit à la deconnexion ?